2004年1月24日(土)
ベンリー厚木店の作業／調査レポート [本／映画／音楽／ＴＶ／Web]
友人のＳ田氏はベンリーという便利屋の厚木店の店長をしています。そのベンリー厚木店のホームページではしばらく前から、過去の案件の作業／調査レポートを公開しているのですが、これはなかなか良い試みだなぁ～と思って感心しています。
サービス業の一般的な特質としては、
・無形性 ・生産／消費の同時性 ・異質性（いつも同じではない）
・非貯蔵性 ・労働集約性 ・需要の時期的集中性
などが挙げられますが、これらの特質から来るサービス品質上の大きな問題として「事前期待と事後評価のギャップ」の問題があります。お客さんが「期待していたサービスと違う」または「期待していたほどサービスしてもらえなかった」と思ってしまう問題ですね。特に便利屋のようにまだ一般的認知度が低いサービス業の場合には、お客さんも「どの程度のサービスをしてくれるんだろう？」と不安に思っていることが予想されます。
その点、ベンリー厚木店のホームページで作業／調査レポートを公開したことは大きな意味があると思います。お客さんがこれを見れば「なるほど、こういうこともしてくれるのか」とか、「ここまで詳しく原因を追求したうえで処置しているのか」といったサービス内容やサービス品質について理解することができますからね。
ベンリー厚木店のホームページはまだ出来てからそれほど経っていませんが、これからどういう風にコンテンツを充実させていくのか注目しています。
Posted by kok at 2004年01月24日 23:50
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