コクログ -中小企業診断士チャレンジ日記-: サービスによる差別化

2004年1月31日(土)

サービスによる差別化 [中小企業診断士]

今日は暖かかったですよねぇ。日本マンパワーに講義を聴きに行く途中、電車に乗りながらぼんやりと「もう、春かな~」なんて思ってしまいましたよ。いくらなんでもまだ早いって!!

さて、今日の講義の前半は2003年度2次試験の事例Ⅰ、中古車販売業を営むA社が多角化経営の一環としてフランチャイズチェーンの焼肉店をやるというユニークな事例でした。フランチャイズチェーンの場合、商品や価格は他の店と同じなので差別化が難しい、それじゃあ、サービスで差別化して固定客のリピートを増やそうというのが、事業の方向性の骨子なのですが、講師のK高先生が例として挙げた話がなかなかおもしろかったです。

K高先生はよく「北前そば 高田屋」で食事をするそうなのですが、同じ高田屋でも店によってずいぶんサービスが違うらしく、K高先生が一番よく行く麹町店ではお客さんを名前で呼ぶとか、混んでいても相席にはしないとか、そういったサービスによって心地良い雰囲気を作っているとのこと。同じ高田屋でも他の店では若い人向けの居酒屋のようにいっぱい詰め込んで早く回転させるといったやり方の店もあって、同じフランチャイズチェーンで商品・価格が同じでもサービスによって差別化できるというお話でした。

今後は「サービスによる差別化」の重要性はますます増していくのではないでしょうか。kokだってどうせ飲みに行くのなら心地良い時間を過ごせるお店の方がいいに決まってますからねぇ。これはなかなか興味深いテーマです。

Posted by kok at 2004年01月31日 23:07
過去のコメント

FCといえども、店舗レベルでのサービスによる差別化は、必要になってきてますね。

おばあちゃんの原宿といわれる巣鴨のマクドナルドでは、商品名をわかりやすい言葉に言い直したり、シルバー優先席を設けたりしているそうです。
また、あるラーメンチェーンでは、店舗ごとにメニューや店名まで異なるそうです。

地域特性に合ったサービスとは、突き詰めれば、いかに顧客対応力をアップさせるか、ということだと思います。
そして、それは店長の力量によって、かなり差がつくことですね。

Posted by: バルタン(V)o\o(V) at 2004年02月01日 00:36

バルタンさん、どうもです。kokです。

昔はどこのマックに行っても同じハンバーガが同じように注文できるってことが便利だなぁ~と思っていたのに、

最近では、同じマックでも店によって違うサービスをしているってことをおもしろいと思っている。これも時代の流れなのでしょうか。

そうそう、実務補習ガンバってくださいね~。

Posted by: kok at 2004年02月01日 22:29
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